¿Qué es la experiencia de usuario?

Es un término que se encuentra muy de moda en varias empresas y es muy fácil encontrar muchas definiciones sobre lo que esto significa, pero es más fácil entenderlo si se esta definición se agrupa en 3 conceptos.

1- Definición técnica de la experiencia de usuario

 La experiencia de usuario es la manera de cómo el usuario percibe, siente e interactúa con un producto, sistema o servicio.

Es decir lo que siente un usuario cuando está en contacto con una página web, una aplicación o cualquier otra experiencia de compra. Esta puede ser tanto positiva como negativa.

 

En este ejemplo hay 3 experiencias diferentes. Se una evolución en la que va pensando cada vez más en el usuario, pasado de dar muy poca información y pensado más en la venta  a una última versión en la que se piensa más en el usuario dando información, más opciones de compra y agregarlo a una lista de favoritos.

2 – UX es un grupo de disciplinas

Engloba muchas profesiones, entre las que se pueden encontrar interacción, arquitectura de la información, animación, diseño, comunicación, copywriting, etc.

Para lograr un UX exitoso se necesita una combinación de características y disciplinas que consiga ofrecer un mejor producto o servicio enfocado en las personas y sobre todo validado por diferentes áreas.

El UX no solo es un tema visual, sino que une diferentes puntos de vista para generar un producto mucho más sólido.

 

 

 

3- La Experiencia de usuario es un proceso

Se debe detectar cuales son las etapas que la experiencia de usuario nos obliga a pasar para garantizar la calidad de un producto o servicio. Entre las etapas más importantes destacan:

  • Investigación del cliente, donde permite conocer el objetivo del producto y que es lo el cliente busca en el para satisfacer sus necesidad
  • Investigación del usuario, donde permite conocer cuales son las necesidades del cliente, su comportamiento y conductos, para saber cómo abordarle para ofrecer el producto en cuestión.
  • La maquetación de la web o aplicación, que nos permitirá visualizar cómo quedará la web con el contenido, imágenes, textos, botones, o todo lo que tenga que ver la web, el esqueleto.
  • El diseño de la web, lo que son las tipografías, colores, estilo visuales y todo lo que el usuario va a ver a la hora de interactuar con la página
  • Analitica y tests de usabilidad para aprender de todo los puntos anteriores y hacer mejoras continuas del producto.

Todos es puntos son un ciclo que se debe estar efectuando regularmente, para poder tener un producto exitoso y de acuerdo a la evolución de los propios clientes.

¿Qué es y que no es la experiencia de usuario?

Usabilidad no es lo mismo que UX

La usabilidad es una característica del UX, pero no es lo mismo. Algo puede ser usable, pero no tiene porque generar una gran experiencia de usuario.

Pero algo que no es usable no podría generar una buena experiencia, por esto es que se dice que debe ser una característica obligatoria dentro de la experiencia de usuario.

En el caso de la siguiente imagen, podemos ver 2 puertas, una de madera, con apertura manual; y otra de cristal con apertura automática. Ambas son usables ¿pero cual crees que genera mejor experiencia de usuario?

No puedes hacer UX sin investigación

Mientras mejor conozcamos al usuario, mejor vamos a poder desarrollar un producto mas acorde para ellos. Mientras menos información, más probabilidad de fracaso.

Todo el esfuerzo de la experiencia de usuario se encuentra enfocado en generar empatía y conexión con el cliente. Cualquier método de investigación es válido para conocer al cliente, por lo que no es excusa el no tener medios. La única manera de conectar con los usuarios, es conociéndolos.

¿Como conozco a mis usuarios?

Parte importante de la experiencia de usuario, obviamente es el usuario. Conocer a las personas es fundamental para abordar cualquier proceso a la hora de desarrollar un producto o un servicio.

El UX se basa en investigación real de los usuarios, por lo que con información relevante será lo que nos respalde a la hora de realizar cualquier cambio en una web o aplicación. Con esta información es con la que debemos avalar que estos cambios con los adecuados.

El Ux resesearch se basa tanto en lo que los clientes pueden decir asi como lo que pueden demostrar a partir de sus comportamientos. Debemos encontrar factores en común dentro de nuestro target para encontrar sus necesidades, metas y que es lo que ellos piensan.

Hay diferentes tipos de investigaciones, en la que encontrarás las actitudes de los usuarios y su comportamiento y conducta cuando hacen un test. También se encuentran las cualitativas (subjetividades) frente a los datos que si son medibles

Hay que tener en cuenta el contexto del uso, hay veces que hace falta problarl el producto digitital, donde los potenciales usuarios se muevan para ver opciones de mejora.

¿Como puedo hacer UX research?

Hay innumerables formas de investigación, pero nos centraremos en las más importantes.

 

 

Entrevistas

Son el método más sencillo y el más efectivo para recolectar información de los usuarios. Hay que tener en cuenta cual es el objetivo de las entrevistas. Lo que hay que ver más allá de las preguntas, es la información que podamos recopilar a través de la observación, comprensión y análisis. Debemos cuestionar nuestra perspectiva y colocar en el centro a los usuarios finales.

A la hora de realizar entrevistas, es importante que tengas en cuenta estos tips:

  • Más preguntas abiertas que cerradas, estas siempre te dará más información
  • Profundiza cuando encuentres información relevante
  • No utilices jergas o términos muy complicados que confunda al usuario
  • Los silencios incómodos son útiles ya que motivará a que la otra persona intente llenarlo con más información
  • Mantén tus reacciones neutrales para no segar la entrevista

Encuestas

A diferencia de las entrevistas, nos darán mucha más cantidad información, esto no quiere decir que sea mejor, pero muchas veces una cantidad de información cuantitativa que no cualitativa, nos puede ayudar a conseguir otro tipo de objetivos.

Como ventaja, nos permite reunir más información en un tiempo menor que no una entrevista y es útil para los usuarios que preocupan por el anonimato. Como desventaja, no se puede interactucar con el encuestado, por lo que si hay una mala interpretación de las preguntas puede segar la información y al ser anónimo se hace imposible pedir aclararaciones o detalles adicionales.

¿Qué método debo utilizar para hacer UX Research?

Hablando de métodos cuantitativos o cualitativos, lo ideal sería hacer ambos. Las encuestas nos ayudarían a conseguir gran cantidad de datos relevantes de forma rápida y por otra parte realizar unas entrevistas (5 como mínimo) para conseguir ciertos detalles que no podríamos conseguir con las encuestas.

¿Como creo mi UX persona?

Un UX persona es un usuario modelo ficticio creado con el motivo de representar a los usuarios del servicio o productos que estamos estudiando. Es aquella persona para quien esta diseñada la web o aplicación.

Es un proceso progresivo de refinamiento continuo y no una fase. A medida que vayamos avanzando en el proyecto, podremos tener más información de nuestros usuarios que nos permitirá actualizar el perfil de nuestro UX persona.

La mejor forma para empezar es crear un mapa de empatía, en este nos ponemos en los zapatos de nuestros usuarios y podremos crear hipótesis de lo que ellos ven, piensan, dicen y sienten través de una investigación rápida, el cual luego debe ser validado con entrevistas y encuestas a nuestro público.

Aquí te dejamos esta plantilla que te ayudará a crear este mapa de empatía.

¿Como aplico UX a mi negocio?

Si bien los esfuerzos están enfocados en mejorar la experiencia a los usuarios, este esfuerzo está “auspiciado” por el cliente o la marca. Es por eso que es tan importante saber qué quieren lograr y conocer al detalle los objetivos de la marca.

No debemos perder el foco, que todo el esfuerzo de crear la web o la aplicación, tiene un propósito de marca detrás con objetivos que deben ser medidos. Perder este foco puede implicar que el producto podría impactar en los usuarios pero no representaría el propósito inicial por el cual fue creado.

No solamente tenemos que informarnos el el objetivo de producto en si, sino en todo lo que conlleva la creación de este producto, como los KPI a cumplir, asi como el propósito por el cual del producto fue creado. Se debe tener en cuenta tanto la experiencia y las necesidades del usuario como los objetivos de la marca.


¡Ahora te toca a tí!

Te invito a crear el mapa de empatía de tu UX persona. Recuerda que este recurso es muy importante para tener una visión de quién sería nuestro público objetivo, y todo lo que se les pasa por la cabeza. También podrás realizar una pequeña auditoría web para evaluar si tu tienda online realmente se ajusta al perfil de tu cliente.

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Regina Moretto

Ayudo a empresas con negocios a pie de calle a digitalizar sus empresas. Experta en diseño gráfico publicitario y diseño de e-commerce. CEO de la tienda online de Decorar con Vinilos

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