¿Conoces realmente a los clientes de tu tienda online?

¿Conoces realmente a los clientes de tu tienda online?

¿Quiénes son realmente tus clientes? Tu capacidad para responder a esta pregunta determinará el éxito o el fracaso de tu empresa.

Tus clientes son el alma de tu empresa. Si no comprendes a tus clientes, no comprenderás lo que su empresa necesita o quiere. No sabrás cómo crear productos que les encantarán y tampoco cómo comercializar esos productos de una manera que tu audiencia responda.

Por eso la personalidad de tu comprador es tan importante. Una buena identificación de tus compradores, te brindarán una forma precisa y específica de pensar en tus clientes. Esta mentalidad es crucial, especialmente cuando se trata de marketing.

En este artículo, te contaré sobre cómo crear un perfil de comprador, tu buyer persona, de una manera significativa y útil para ti. Puedes usar esto como un punto de referencia en tu propio marketing y compartirlo con otros a medida que tu negocio crece y se desarrolla.

Las diferencias entre…

A menudo se confunden algunos conceptos referentes a los públicos. Con estas definiciones tendrás todo mucho más claro para poder diseñar tu buyer persona:

  1. Target Esta palabra inglesa significa “objetivo”, aunque en el ámbito del marketing se utiliza para referirse al público objetivo.
  2. Público objetivo Es el público al que nos dirigimos con una estrategia o campaña. Dentro de una estrategia de marketing podemos contar con distintos públicos objetivos en función de objetivos empresariales, mercados objetivo, distintos productos/y o servicios, etc.
  3. Clientes actuales Son las personas que ya han adquirido nuestro producto/servicio y para los que es importante tener una buena estrategia de fidelización con una doble finalidad: por un lado que nos recomienden, y por otro que vuelvan a adquirir nuestro producto/servicio cuando lo necesiten nuevamente.
  4. Clientes potenciales Son las personas que, por su perfil sociodemográfico u otra información que tengamos de ellas, pueden tener la necesidad de adquirir unos productos o servicios similares a los nuestros.
  5. Buyer persona Es el prototipo del cliente ideal. Un concepto que ha nacido en el campo del marketing online, más en concreto del ecommerce, pero que puede extenderse a otros ámbitos.

Ahora que tenemos clara la diferencia entre todos estos conceptos, lo ideal es que en nuestra estrategia de marketing analicemos lo siguiente: los clientes actuales de cara a crear una buena estrategia de fidelidad y recomendación, y los clientes potenciales de cara a expandir nuestro mercado potencial.

Por qué es importante conocer tu Buyer Persona

La mayoría de las empresas creen que conocen a sus clientes. Esto es especialmente cierto para las empresas que han estado en el negocio durante mucho tiempo. Si no tienen idea de lo que quieren sus clientes, ¿por qué la gente sigue comprándoles?

Pero aquí está la cuestión, si bien eso es técnicamente cierto, hay una gran diferencia entre vender algo que la gente quiere comprar y comprender quiénes son sus clientes y por qué están comprando.

Por ejemplo:

Blockbuster tardó en adaptarse a las nuevas formas de visualización de contenido. Como resultado, plataformas de streaming como Netflix despegaron y solo queda 1 tienda abierta de Blockbuster en EE.UU. vista más a modo museo que como punto de venta.

Yahoo Mail y Hotmail fueron en su día las plataformas de correo electrónico dominantes. Sin embargo, no lograron mantenerse al día con lo que sus clientes querían, y ahora juntos su base de usuarios es un tercio del tamaño de Gmail.

Las Blackberries fueron en su día el smartphone. Pero no entendieron lo que sus clientes realmente querían y hoy representan menos del 0,3% de las ventas de smartphones.

En pocas palabras, la única manera de dirigir, comercializar y hacer crecer un negocio de comercio electrónico es conocer realmente a tus clientes. Y para ello, es necesario crear y utilizar buyer personas eficaces para el comercio electrónico.

El potencial de la segmentación del mercado

La segmentación del mercado es una estrategia de marketing que permite obtener mejores resultados de ventas. Se basa en la división de nuestro mercado entendiendo este como potenciales clientes en distintos segmentos o nichos con necesidades, características y comportamientos comunes para adaptar la oferta a sus requerimientos específicos.

De este modo, la empresa podrá atender cada segmento de la mejor forma posible adaptando sus productos a sus necesidades y problemas concretos, así como los canales de distribución, sistema de relación o comunicación, publicidad, etc.

Cada segmento de clientes requerirá de un mix de marketing específico. Un segmento de clientes es grupo de personas o entidades con unas características comunes que los diferencian frente al conjunto del mercado.

Cada negocio podrá tener uno o varios segmentos de clientes hacia los que enfocarse, lo que le ayudará a tener un conocimiento más exhaustivo de sus necesidades y problemas específicos. Para poder definirlos correctamente es de gran utilidad la creación de un buyer persona que personifique cada segmento de clientes a los que queramos dirigirnos.

Cómo identificar tu Buyer Persona

Desde que Alan Cooper acuñó el término en su libro clásico The Inmates Are Running the Asylum, el concepto de “Buyer Persona” se ha convertido en una parte fundamental del marketing. Si no está familiarizado con el término, la personalidad de un comprador suena así: un perfil detallado del comprador ideal de una empresa.

Desafortunadamente, aunque el concepto de “buyer persona” ha existido durante décadas, está claro que la mayoría de los especialistas en marketing no comprenden realmente cómo identificarlo o usarlo de manera efectiva. Esto es especialmente cierto para los vendedores de comercio electrónico, muchos de los cuales tienen poco o ningún contacto real con las personas a las que están vendiendo.

Pero todo esto tiene un lado bueno. Dado que la mayoría de los especialistas en marketing no conocen muy bien a sus clientes, si puedes crear un perfil de Buyer Persona en el entorno del comercio electrónico que sea efectivo, tendrás una gran ventaja en el mercado.

Cuanto mejor comprendas a tus clientes, mejor podrás encontrar y conectarte con clientes potenciales. Sin embargo, esto solo es posible si te toma el tiempo de conocer primero a tu público objetivo.

Conociendo a los clientes de tu tienda online

Si lo haces bien, tu Buyer Persona debería agrupar todos los tipos de potenciales clientes a los que se dirige tu marketing. Pero para saber quiénes son esos clientes, necesitas conocer los mejores clientes potenciales que tienes: los hombres y mujeres que ya te han comprado.

Independientemente de cómo hayan encontrado tu negocio, estos hombres y mujeres han decidido que tus productos valen la pena. Son el ejemplo perfecto del tipo de personas que tu marketing pretende atraer. Después de todo, tus productos eran adecuados para sus necesidades y objetivos.

La única pregunta es ¿por qué?

Para responder a esta pregunta, debe recurrir a varias fuentes. Algunos de ellos te permiten usar sus datos analíticos en línea, pero la mayoría de ellos requieren que hables con la gente.
Habla con tu equipo de ventas.
Habla con su representante de servicio al cliente.
Habla con los clientes tu mismo.
Sí, será un esfuerzo adicional, pero a la larga dará sus frutos.

Hacer las preguntas adecuadas a las personas adecuadas es el secreto para crear un Buyer Persona eficaz. Una vez que comprendas quiénes son tus clientes, qué son y por qué eligieron comprarte a ti, en lugar de a un competidor, podrás utilizar esa información en todos los aspectos de tu marketing online.

Datos demográficos

Los datos demográficos son la parte más simple de la personalidad de tu comprador. Básicamente, responde a la pregunta “¿Quién es su persona?” Tal vez sea un hombre blanco de 35 años con un título en horticultura. O podría ser una mujer divorciada de 55 años con un diploma de escuela secundaria.

Independientemente de los detalles, sus datos demográficos pueden proporcionarle información específica sobre la composición de tu público objetivo, información vital que necesitas al configurar y ejecutar tus campañas de marketing. Aquí hay algunas preguntas para responder con respecto a los datos demográficos de tu buyer persona:

  • ¿Cuál es el rango de edad promedio para este tipo de cliente?
  • ¿Qué porcentaje de ellos son hombres y mujeres?
  • ¿Cuál es el ingreso promedio de su familia?
  • ¿Están casados? ¿Solteros? ¿Divorciados?
  • ¿Tiene hijos? Si es así, ¿cuántos?
  • ¿De dónde provienen la mayoría de los compradores que encajan con este perfil? ¿Donde viven?
  • ¿Cuál es el nivel de estudio más alto que ha alcanzado?

En su mayor parte, los datos demográficos son bastante fáciles de localizar. La mayor parte de esta información se puede encontrar en sus datos analíticos con unas pocas búsquedas simples en Google o en una base de datos, por lo que debería ser fácil de encontrar. De lo contrario, una o dos encuestas rápidas te ayudarán a resolver las cosas con bastante rapidez.

Características

Las características te dicen cómo es tu buyer persona. Quizás la mayoría de los compradores potenciales que encajan en este perfil son hombres o mujeres que trabajan como electricistas. O son padres solteros que viven en el sótano de su madre y hacen malabares trabajando en dos restaurantes de comida rápida.

En este caso, el objetivo es hacerse una idea de cómo es la vida diaria de tu comprador. ¿Cuáles son tus desafíos y sueños? ¿Qué le gusta hacer en su tiempo libre? ¿A qué grupos sociales pertenecen? Estos rasgos lo ayudarán a saber cómo encontrar y conectarse con clientes potenciales en línea.

A continuación, te dejo algunas preguntas que te ayudarán a comprender las características de tu perfil de comprador:

  • ¿Qué están haciendo tus clientes actuales?
  • ¿Que le gusta hacer para divertirte?
  • ¿Cuáles son tsus aficiones, pasiones e intereses?
  • ¿Vive en un entorno urbano, suburbano o rural?
  • ¿Cómo es la vida diaria del comprador?
  • ¿Qué nivel de conocimiento tecnológico tienen tus clientes?
  • ¿Son las redes sociales una parte importante de tu vida? Si es así, ¿qué redes sociales prefiere?
  • ¿Cómo le gustaría comunicarse el comprador? ¿Texto? ¿Por correo electrónico? ¿A través de las redes sociales? Por teléfono?

Como puedes imaginar, la mayor parte de esta información no está disponible en Google Analytics. Para saber cuáles son sus características, debes hablar o entrevistar a los clientes, los representantes de ventas y tu equipo de servicio al cliente.

Motivaciones

Finalmente tenemos las motivaciones. Las motivaciones te dicen por qué tu buyer persona está interesada en tus productos. Quizás la mayoría de tus clientes te han comprado porque tenían un problema específico que resolvió tu producto. Tal vez tenga un amigo que pensó que le encantaría tu producto. Quizás simplemente les gustó la forma en que se veía.

La motivación es quizás la parte más importante de tu buyer persona. La demografía y los rasgos son geniales, pero si no comprende por qué la gente compra, será difícil motivar a más personas a tomar las mismas decisiones.

Comprender las motivaciones de tu comprador puede ayudarte a crear un mensaje de marketing que se dirija a tu público objetivo. Al abordar sus necesidades, deseos, aspiraciones y / o metas, les estarás hablando de manera cercana … y los motivará a actuar.

Apple es un buen ejemplo de esto. Apple comprende que sus compradores quieren sentirse frescos, modernos y conectados. Es por esta razón que todos los anuncios de Apple están diseñados para evocar estas emociones.

Cuando ves un anuncio de Apple, no puedes evitar pensar: “Cuando tenga uno de estos dispositivos, seré parte del ‘grupo de moda’. Tendré la mejor tecnología que el dinero puede comprar y la vida será increíble”.

Han creado una experiencia que sus clientes comprarán y amarán. Saben lo que motiva a sus clientes y así es como sus compradores volverán durante años.

En contraste con la demografía y las características, los datos de motivación deben examinarse un poco más de cerca. Para comprender el por qué detrás de las acciones de las personas, debes pensar profundamente y hacer las preguntas correctas.

Para comenzar, aquí hay algunas preguntas que quizás desees responder sobre las motivaciones de tu buyer persona:

  • ¿Qué problema están tratando de resolver tus clientes cuando compran tus productos?
  • ¿Qué resultado positivo esperan tus clientes?
  • ¿De qué tienen miedo sus clientes?
  • ¿A qué aspiran?
  • ¿Están tus compradores motivados principalmente por sus miedos o metas / aspiraciones?
  • ¿Por qué tus clientes actuales decidieron comprarte? (en vez de a la competencia).

Las encuestas pueden ser una forma útil de obtener información a nivel superficial o una perspectiva amplia sobre las motivaciones de una persona. Sin embargo, para obtener realmente la información que necesitas, debes hablar con una amplia variedad de clientes. Organiza entrevistas. Lee y responde los comentarios en tus publicaciones en las redes sociales. Examina tus críticas (buenas y malas) y las de tus competidores.

En última instancia, el objetivo al desarrollar tu Buyer persona es llegar a conocer realmente a tus clientes. Cuanto mejor conozcas a tus clientes actuales, más fácil será encontrar y fidelizar clientes potenciales. Sin embargo, para que tu buyer persona sea realmente útil, no puedes limitarte a la demografía o incluso a las características. Debes comprender todo sobre tus clientes: quién, qué y por qué.

Conclusión

A fin de cuentas, los compradores personas son realmente el alma de su negocio. Y en ninguna parte es esto más cierto que en el marketing.

Para que las campañas de marketing tengan éxito, es importante saber quiénes son tus clientes, qué los motiva y por qué están comprando. ¿Puedes construir un negocio sin comprender a tus clientes? Tal vez al menos por un tiempo, pero si realmente no entiendes a quién le estás vendiendo, al final se volverá en tu contra.

Si quieres tener éxito como empresa (y especialmente como vendedor), necesitas conocer a tus clientes por dentro y por fuera. Afortunadamente, ahora que has leído este artículo, deberías tener una buena idea de cómo hacerlo. Ahora todo lo que tienes que hacer es invertir tiempo y esfuerzo en crear tu buyer persona de una forma verdaderamente efectiva.

Por cierto, si necesitas ayuda adicional para encontrar a tu buyer persona o cliente ideal pata tu negocio de comercio electrónico, hazmelo saber aquí o en los comentarios. Estoy aquí para ayudar.

¿Cómo enfocas el marketing del comercio electrónico? ¿Tienes algún consejo que compartir para crear buyer persona para el comercio electrónico? Deja tus ideas en los comentarios.

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Regina Moretto
Regina Moretto

Ayudo a empresas con negocios a pie de calle a digitalizar sus empresas. Experta en diseño gráfico publicitario y diseño de e-commerce. CEO de la agencia e imprenta Vuena y de la tienda online de Decorar con Vinilos

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